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其一，服務水平的好壞影響面更大。一直以來，消費者就對糟糕或低劣的服務和體驗沒有耐心�，F(xiàn)在隨著多元市場的出現(xiàn)，消費者有了更多的選擇，對服務的要求當 然更高。調查顯示，55%的受訪者表示他們會強烈反對去某個特定的店鋪消費。值得一提的是，37%的受訪者會在社交網絡上表達其不滿的情緒，這一數(shù)據(jù)在中 國更是達到了67%。不僅如此，中國的消費者為了避免不好的服務通常會選擇品牌商，有80%的受訪者表示會聽從家人或朋友的意見。

其二， 個性化需求放大。54%的受訪者認為個性化化非常重要。在中國，消費者的個性化需求更加凸顯，87%的受訪者都認為個性化很重要。我們從調查中了解到，當 前消費者的個性化需求主要體現(xiàn)在希望通過移動設備獲得便利的電子商務體驗，購物車可以跨越所有購物渠道，以及購物能夠得到快速響應。

值得一提的是，盡管在線商店已經非常盛行，但是從調查結果可以發(fā)現(xiàn)，消費者依舊認可實體商店的價值，認為實體商店應該專注于提供豐富的內容以贏得消費者的購買決定，隨時隨地提供電子商務，提供易于瀏覽的在線渠道。

可見，消費者這種希望通過多個接觸點享有“最合適我”的體驗需求，在甲骨文看來，這對零售商而言，機會更勝于挑戰(zhàn)。因此，甲骨文公司愿意與零售商一起，共同制定新的戰(zhàn)略，更好地了解用戶偏好，采用更有針對性的個性化方法，進而提供隨時隨地的電子商務服務。