沃豐科技CEO于浩然表示，2015年創(chuàng)業(yè)之初就意識到，在云計算、數(shù)字化時代，企業(yè)對服務越來越重視；由于新客戶的獲取變得更加困難，很多企業(yè)7成以上的員工從事售前工作，成為企業(yè)的成本中心。在這種情況下，老客戶的維護與挖掘就顯得非常重要，因此，以服務代銷售，讓客戶服務系統(tǒng)成為利潤中心，就勢在必行。

ServiceGo就是在這樣的背景下問世的。

ServiceGo：AI驅動的新一代現(xiàn)場服務平臺

當一臺設備發(fā)生故障，客戶通過電話，或者微信服務號、官網(wǎng)等渠道在ServiceGo平臺提交維護需求后，系統(tǒng)會默認以遠程支持方式提供幫助，如果遠程不能解決客戶問題，現(xiàn)場服務模式就建立起來了。

ServiceGo利用AI智能分析實現(xiàn)派單，根據(jù)客戶的地理位置、偏好、以及服務級別，派單給最合適的工程師上門服務，并提交全部客戶需求基礎信息，以便約束工程師接單效率，提高客戶滿意度，同時數(shù)據(jù)可以作為考量工程師績效的數(shù)據(jù)源。在維修過程中如果需要配件，工程師可以在現(xiàn)場任務中添加備件；如果需要專業(yè)知識指導，可以通過知識庫查詢，或尋求后臺專家支持。

從工程師到達指定地點簽到，到服務完成，調度員可以獲取工程師整個過程中的服務記錄，以及客戶滿意度打分。整個服務結束后，對客戶的服務響應效率至少提升50%，客戶的滿意度同樣得到大幅提升。

這就是一個較為典型的售后服務業(yè)務流程自動化的場景。

所有這些模塊、頁面以及流程自動化都是在ServiceGo中通過搭積木一樣的配置去實現(xiàn)的。它可以根據(jù)客戶的實際業(yè)務需要，去構建任何符合客戶需求的業(yè)務自動化流程，可以做到千企千面，同時通過客戶畫像、工程師畫像，很快做流程自動化匹配。ServiceGo打通了工作流、審批流、訂單流、備件流以及服務流，即提供工單分配管理、備品備件管理、現(xiàn)場服務管理和資產(chǎn)管理等售后服務一體化解決方案。

把握市場機遇，填補市場空間

要想幫助客戶做好服務工作，首先自身就要對市場有足夠的了解。沃豐科技高級產(chǎn)品總監(jiān)姚廣告訴記者，公司與新華三、西門子、大金空調等大量企業(yè)的合作過程中，對企業(yè)在售前和售后的全流程的需求有了全面的了解。

于浩然也表示，雖然沃豐科技是一家初創(chuàng)型企業(yè)，但在低調研發(fā)過程中始終跟蹤行業(yè)客戶的需求變化，憑借堅實的技術基礎和5年AI技術積累，開發(fā)出的ServiceGo是高度標準化定義的產(chǎn)品；同時，在目前中國國內的服務領域還沒有規(guī)模較大的公司，傳統(tǒng)的IBM、Oracle以及用友、金蝶、浪潮等提供管理軟件服務的公司都沒有涉足服務領域或者投入力度還很小。

即使國外有一些供應商，也存在水土不服的問題。在國內，SaaS市場需求不小，但即使國外技術最先進的產(chǎn)品也因為渠道生態(tài)、應用方式、AI能力等方面的原因在國內受阻。

沃豐科技恰好處填補了市場空白。ServiceGo以具有挑戰(zhàn)性的性價比贏得了制造、金融、電力、電信、地產(chǎn)等各個行業(yè)的客戶，市場占有率迅速提高。

之所以國內服務領域缺乏大型公司，是因為過去的十幾年里市場對服務領域普遍不重視。實際上，軟件領域也是如此，中國軟件領域也沒有什么大公司，HR領域美國有大公司，中國也沒有，電子簽約美國有大公司，中國依然也沒有。

這是中國軟件和服務行業(yè)的一大痛點。但一旦把握住機遇，未來市場前景將可能呈幾何數(shù)字增長。

來自Gartner統(tǒng)計表明，2019年國外現(xiàn)場服務的云訂閱費用是26.5億美元，相比2018年增長28%，到2026年，總市場規(guī)模達到110億美元，年復合增長率接近20%。

不過，于浩然強調，ServiceGo雖然采用了先進的人工智能技術，但其價值在于幫助企業(yè)提高效率和改善服務管理流程。他強調，人工智能并不能包攬一切，以前人們常常說人工智能將會取代這個行業(yè)那個行業(yè)，但實際上人工智能并不完全取代人工，相反幫助很多行業(yè)的發(fā)展更好。

拓展行業(yè)客戶，深耕行業(yè)應用

在拓展市場和發(fā)展行業(yè)客戶方面，沃豐科技公司重點培植和利用八個渠道服務客戶，客戶群體以中大型企業(yè)為主。

近兩年來，房地產(chǎn)行業(yè)面臨挑戰(zhàn)，正在抓緊向精細化運營轉型。COO程俊來表示，房子賣出去之后，跟房主如何保持怎樣的連接關系？借助物業(yè)服務就是一個理想的途徑，不少開發(fā)商通過線上服務已經(jīng)轉成電商，同時借助信息系統(tǒng)幫助內部員工不斷提高IT運維的效率。在這些方面，沃豐科技已經(jīng)服務了碧桂園、恒大、旭輝等很多大型房地產(chǎn)公司，通過數(shù)據(jù)連接所有客戶，妥善優(yōu)化響應處理大量物業(yè)維修工單，分析發(fā)現(xiàn)物業(yè)存在的潛在問題，更好地服務客戶。

汽車行業(yè)也是這樣。對于汽車品牌來說，原來的分銷體系是代理和4S店，一方面，他們難以準確知曉客戶是的誰、有哪些個性化需求、產(chǎn)品質量和用戶滿意度，二是汽車維修的服務質量如何，也無從知曉。顯然這種方式已經(jīng)不適應信息化時代的需求，雖然他們也在加強管控、統(tǒng)一處理協(xié)調用戶投訴。而新能源汽車以直銷面向客戶服務，更能贏得客戶。比如蔚來汽車之所以股票受到追捧，一個很大的因素就是因為因為車主在購買股票，因為車主對蔚來汽車提供的線上數(shù)字化服務非常滿意。不足之處是汽車把過多的資金用于服務，導致贏利能力下降。

對于電力行業(yè)，沃豐科技尚未開展大面積推廣，但也開始接觸部分省級電力行業(yè)。明年開始將進入政府和能源央企市場。

姚廣表示，客戶使用現(xiàn)場服務系統(tǒng)后，不僅提升了客服響應速度和客戶滿意度，也增加了客戶的復購率。

例如，新華三基于沃豐科技ServiceGo搭建的服務中臺，一旦客戶發(fā)出運維相關的需求，就可以立即獲得全流程可追蹤的運維服務；新華三的智慧運維也讓專業(yè)的服務保障能力正在從后臺的支持能力變?yōu)榍芭_的競爭能力。

在解釋使用ServiceGo的原因時，新華三IT服務負責人王超表示，ServiceGo自定義能力很強，對許多急需的功能需求都進行了模塊化、組件化設置，高效滿足個性化、定制化需求與自開發(fā)接入需求，同時，作為專業(yè)的客戶服務公司，沃豐科技對服務有著深刻和專業(yè)的理解。相比國際化企業(yè)，沃豐科技系統(tǒng)更開放、產(chǎn)品配置和升級等方面都更加符合國內企業(yè)的需求。

實際上，從新華三、西門子、安朗杰、特斯聯(lián)、軟銀機器人等諸多客戶的應用中可以看到，AI驅動的新一代現(xiàn)場服務平臺ServiceGo正在助力售后服務部門從成本中心轉向利潤中心。

以現(xiàn)場服務締造和開啟千億級企業(yè)應用市場

除了現(xiàn)場服務ServiceGo產(chǎn)品之外，沃豐科技還擁有全渠道客服和智能客服產(chǎn)品家族，成為國內首家完成整個產(chǎn)品閉環(huán)的客戶服務供應商，打通了線上線下一體化的客戶服務管理模式。

“我們一直以客戶為中心，以十年磨一劍的態(tài)度，幫助中國企業(yè)打造偉大的服務”。于浩然相信，中國現(xiàn)場服務平臺的出現(xiàn)，也將締造和開啟一個嶄新的千億級企業(yè)應用市場。

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