耀出行管家服務2019年世界浙商大會
段管家：尋尋覓覓，一家真正的高品質服務平臺，我心向往
“終于等到一家真正的高品質服務平臺，與一群志同道合的‘耀星人’為乘客提供‘一期一會’的高品質服務，干的是一件雖不是驚天動地，但足夠內心澎湃的事。”
作為耀出行杭州開城首批出行管家，段管家此前當過4S店售后服務經理、曹操出行金牌司機，如今已是耀出行一名管家隊長。在他看來，做好一件事容易，長期做好一件事不容易，耀出行專注聚焦高品質出行服務的品牌定位，讓他心生向往，不由跟隨。
沉浸服務業(yè)十多年，造就了段管家沉穩(wěn)內斂的性格，深諳客戶心理學的職業(yè)特長，也讓他一直頗受客戶認可與褒獎，但他仍然在尋求突破自己的職業(yè)極限。就像日本紀錄片《壽司之神》的主人公，九十多歲仍在精益求精，簡單的壽司，味道竟有這般深度，是這家壽司店充分給予了廚師十年如一日磨練自己手藝的自由空間。
談及耀出行“一期一會”的服務理念，段管家表示初次聽到這次詞，內心很震撼，無法用言語形容。一期一會，來源于日本，表達的是對賓客的每一次服務，都當作此生唯一一次服務的機會，所以要讓賓客體會到最好的服務。
什么是最好的服務?
除了執(zhí)行公司規(guī)定的標準服務流程外，段管家認為也要“因人而異”滿足客戶合理化需求，甚至提供超越客戶需求的增值服務。比如接送腿腳不便的老人出行，即使訂單已完結，也要攙扶老人直至目的地;下雨時段，主動打傘送乘客至安全地方;給外地來杭游玩乘客充當免費向導……說起增值服務，段管家好似打開了話匣子。
如果把極致的服務比作一套絕世武功秘籍，“一期一會”就是最高境界的內功心法，段管家覺得后者更重要。
黃管家：從黃總到黃管家，被乘客多次塞小費，還收到“意外”投訴
“多次婉拒拗不過客戶的熱情，之后那位客戶只要有商務應酬，都會事先預約，指定我為其服務?！绷畛鲂泄芗尹S管家意想不到的是，一次寒冷冬夜給醉酒乘客披上自己西服的本能舉動，不僅被客戶硬塞一筆不菲的“小費”，還讓客戶成為耀出行的忠實用戶。
在成為“出行管家”之前，黃管家做過二十幾年的貿易生意，也做過幾年專車司機。從黃總到黃管家，雖然角色在轉換，他適應起來卻如魚得水。
一方面是平時注重生活品質和儀式感的他，與耀出行提倡的生活方式不謀而合。另一方面，他所開的梅賽德斯-奔馳S級車型大部分接待的是商務出行的客戶，服務這群人，之前做生意的經歷便變成了一筆財富，使其更能洞察客戶需求，提供體察式的服務。
出行管家佩戴的象征高品質服務的耀出行星耀輝章
回憶當初應征出行管家的經歷，黃管家至今記憶猶新?！爱敃r來應征的人很多，競爭很激烈，通過率很低，我很幸運。在這個平臺，有的人適合，有的人可能不適合，但我認為只要用心做事，都可以做好?！? 黃管家表示，在耀出行，每天要寫釘釘日志、定期培訓、考試等制度化的管理，很多從其他網約車平臺過來的出行管家，會覺得不適應，自己把自己淘汰了。
當然，嚴選、回爐再造、專業(yè)打磨的管理體制也讓耀出行匯集了一批專業(yè)的高素質服務管家。黃管家坦言，在耀出行被乘客塞小費的出行管家很多，甚至有客戶發(fā)來非?！耙馔狻钡耐对V，埋怨耀出行APP為什么不設置“收小費”功能，他們愿意為更好的服務提供額外的嘉獎。
每一個深夜將客戶安全送達
胡管家：未來你是什么樣的人?在這里我能看見
“我希望每天早晨醒來，都有老客戶等著我服務?！边@是出行管家胡管家現(xiàn)在的目標。
“想客戶所想，急客戶所急，預先想到客戶下一步要做什么?！焙芗艺J為，這樣才能讓客戶對平臺和自己印象深刻，促成客戶的第二次下單。所以充當私人司機陪客戶接待重要客人、幫忙搬家、陪逛超市、當旅游向導……在服務的過程中，很多看似“可做可不做”的事情，只要判斷是加分項，胡管家都會全身心投入。
疫情期間，出行管家用心地為車輛一單一消毒
他舉了個例子。有一次，幾位外地客戶來杭出差，在耀出行包了一輛梅賽德斯-奔馳V級商務車，閑暇之余希望逛一下西湖，胡管家便自告奮勇做了一次兼職導游。
“我們眼前這個橋就是斷橋，當初白娘子與許仙初次相遇的地方……來杭州，第一站可以先去靈隱寺拜一拜，保佑行程順順利利 ……”他給客戶介紹了很多杭州的風土人情和餐飲建議，頗受他們歡迎，客戶還特意加了他微信，希望下次來杭州還能由他提供服務。
這次經歷也讓胡管家更加意識到成為一名優(yōu)秀的“出行管家”遠遠不只開車那么簡單，他覺得還有很多知識要學習。所幸，公司也提供了一系列的培訓課程，包括旅游指南、日常英語、優(yōu)秀服務案例等等。
談及未來職業(yè)規(guī)劃，胡管家坦言還未完全想好，但愿意跟著公司一路走下去。據了解，耀出行根據管家的表現(xiàn)及特點，為管家設計了技能專精和管理轉型兩個維度的職業(yè)發(fā)展通道。
“未來你是什么樣的人，在這里，我們看得見?！?/p>
耀出行管家在進行系統(tǒng)培訓
祝管家：服務就是傳遞美好的過程，這本身就是一件特別美好的事
“在機場，客戶給我鞠了個90度的躬，我一下就懵了，反應過來趕緊也給客戶回了90度的躬?！背鲂泄芗易９芗覐臎]想到，會有乘客因他的服務品質而鞠躬感謝。當他把這件事情在內部分享后，居然收到不少出行管家的共鳴，很多人表示也有相同經歷。
一次，一位乘客在行程中發(fā)現(xiàn)身份證可能掉飛機上了，祝管家先是安撫乘客焦急的情緒，并主動提出第二天幫忙去機場失物招領處找一找。
“連著三天我都去了機場失物招領處，雖然最后沒有找到，但乘客還一直跟我說謝謝，怪難為情的?！弊９芗冶硎?，因為每天往返機場接送客人，這只是不足掛齒的舉手之勞。
還有一次，就連乘客下車后都沒意識到自己錢包遺落在車后座，祝管家通過客服及時聯(lián)系上了乘客。錢包內有大量現(xiàn)金及重要證件，當乘客為祝管家的拾金不昧大大點贊時，祝管家還是一句 “不足掛齒的舉手之勞”。
“我們內部經常說的一句話是，服務是一個傳遞美好的過程，不僅要讓客戶體驗高品質的出行禮遇，更要通過服務將美好的種子種植于客戶心間，在社會中得以繼續(xù)傳遞?！弊９芗冶硎荆绻e手之勞能讓乘客暖心，或者這種小小的“美好”善舉能夠被延續(xù)和傳遞，他的工作便創(chuàng)造了價值。
服務傳遞美好、感動客戶
據了解，“美好”是耀出行價值觀之一，它并不是簡單的口號或標語，而是指引每一員工待人接物的行為準則，并落實在服務的每一處細節(jié)上。
寫在最后：
“壽司之神”小野二郎曾說過：一旦你決定好自己的職業(yè)道路，就要全身心投入其中，你要熱愛自己的工作，千萬不要有任何怨言，你要窮盡一生，磨練自己的技能。這就是成功的秘訣，也是贏得別人尊重的關鍵。
從耀出行的出行管家身上，筆者看到了他們全身心投入高品質服務事業(yè)的拳拳之心。而耀出行這個平臺就像 “磁力場”，總會吸引優(yōu)秀服務人才的加入，與之同行，傳遞美好。
