3 智能質(zhì)檢的價(jià)值

這里我們通過與某公司客服部門的合作來舉例:

3.1 全量的質(zhì)檢檢查

通過質(zhì)檢任務(wù)對(duì)語音以及文本工單進(jìn)行全量質(zhì)檢,將質(zhì)檢的覆蓋率提高到了百分之百,而使用前人工質(zhì)檢的覆蓋率僅為0.5%。因?yàn)闄C(jī)器不知道疲憊,可以將所有的通話以及文本對(duì)話都進(jìn)行質(zhì)檢,判斷客服是否存在違規(guī)行為。

3.2 通過全量檢查,對(duì)通話進(jìn)行質(zhì)量檢查,找出高頻問題,推動(dòng)業(yè)務(wù)解決問題

在對(duì)通話進(jìn)行質(zhì)檢的過程中我們發(fā)現(xiàn)客戶投訴的高頻問題主要集中在如何退訂資源以及如何進(jìn)行賬號(hào)的權(quán)限設(shè)置,通過這些高頻問題再反哺給業(yè)務(wù)優(yōu)化設(shè)計(jì)實(shí)現(xiàn),有效降低了客戶投訴率。

3.3 通過質(zhì)量檢查對(duì)客服的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià),幫助客服提升服務(wù)質(zhì)量,最終提高用戶對(duì)客服的滿意度

在以前的人工質(zhì)檢過程中,統(tǒng)計(jì)非常不全面。在全量質(zhì)檢中,我們有效的發(fā)現(xiàn)了客服缺乏的知識(shí),幫助客服提升服務(wù)質(zhì)量,提升了客服的滿意度。

3.4 通過海量的檢查,累計(jì)優(yōu)秀的對(duì)話案例,用于日后客服培訓(xùn)時(shí)所使用的材料

通過全量的質(zhì)檢,我們將一些表現(xiàn)好的客服與客戶通話記錄整理出來,脫敏之后形成客服培訓(xùn)材料,有效降低了新客服接入的培訓(xùn)時(shí)間。同時(shí),通過模擬的方式,對(duì)客服進(jìn)行測(cè)試,減少了訓(xùn)練成本。

3.5 通過質(zhì)檢中的熱點(diǎn)問題找到用戶潛在需求,提升產(chǎn)品完整性

在質(zhì)檢中,我們發(fā)現(xiàn)客戶經(jīng)常找不到我們活動(dòng)的入口以及如何退換貨。在版本迭代過程中,我們對(duì)頁面進(jìn)行了重新設(shè)計(jì)。

3.6 通過質(zhì)檢找到營銷線索,促進(jìn)企業(yè)服務(wù)增長(zhǎng)

我們有一部分的對(duì)外銷售業(yè)務(wù),我們?cè)谫|(zhì)檢過程中發(fā)現(xiàn),有很多用戶因?yàn)橐咔樵诩业脑驅(qū)ζ桨咫娔X的需求很大。智能質(zhì)檢系統(tǒng)及時(shí)反饋給供應(yīng)鏈,促使其加大了對(duì)平板電腦的推銷,有效提升了銷售額。

4 華為云如何用AI賦能質(zhì)檢

4.1 通過NLP能力使用規(guī)則賦能質(zhì)檢

我們依托于華為云對(duì)話機(jī)器人服務(wù),通過我們過往在智能問答機(jī)器人以及任務(wù)型對(duì)話機(jī)器人等多個(gè)對(duì)話場(chǎng)景的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),為質(zhì)檢提供情緒檢測(cè),詞向量相似度檢測(cè),靜默檢測(cè),

打斷檢測(cè)以及上下文重復(fù)檢測(cè)等規(guī)則將質(zhì)檢需求進(jìn)行量化。通過情感模型,聲學(xué)模型以及檢索模型來輔助質(zhì)檢。通過全量的質(zhì)檢,讓AI輔助質(zhì)檢人員進(jìn)行質(zhì)檢,避免了前述提到人工質(zhì)檢中的低效問題。

4.2 通過ASR能力讓質(zhì)檢員從聽變?yōu)闉g覽

ASR即自動(dòng)語音識(shí)別技術(shù)(Automatic Speech

Recognition)是一種將人的語音轉(zhuǎn)換為文本的技術(shù)。人工質(zhì)檢中,質(zhì)檢員需要聽大量錄音,而聽的效率遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于看文字的效率,通過華為云提供的ASR能力對(duì)錄音文件進(jìn)行識(shí)別轉(zhuǎn)寫,質(zhì)檢人員只需要查看轉(zhuǎn)寫并復(fù)核過的質(zhì)檢文件即可,大幅度提升質(zhì)檢效率。

4.3 更加客觀的對(duì)客服人員進(jìn)行打分

全量質(zhì)檢改變了過往的抽查,通過定時(shí)任務(wù)與報(bào)表,讓業(yè)務(wù)方對(duì)客服違規(guī)情況進(jìn)行瀏覽,能夠全面反映客服服務(wù)中存在的問題。

4.4 提升質(zhì)檢業(yè)務(wù)的價(jià)值

通過AI解放了質(zhì)檢員,變身為復(fù)核員, 從質(zhì)檢結(jié)果中獲取過往發(fā)現(xiàn)不到的問題,提升業(yè)務(wù)的價(jià)值。結(jié)合公司業(yè)務(wù)情況,輸出報(bào)告,規(guī)避潛在風(fēng)險(xiǎn)!

看了這么多,沒記住?沒關(guān)系,小編幫你來總結(jié)

5 如何使用華為云智能質(zhì)檢服務(wù)

當(dāng)前我們正在進(jìn)行火熱公測(cè),邀您來免費(fèi)體驗(yàn),為您的企業(yè)提高質(zhì)檢效率,用AI自動(dòng)化改變手工質(zhì)檢的現(xiàn)狀。詳情請(qǐng)見華為云官網(wǎng)。

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