蘇寧云商IT總部執(zhí)行副總裁、數據云公司總經理喬新亮蘇寧，已經從傳統(tǒng)意義上的傳統(tǒng)門店，進入了門店與電商相結合的營銷模式，成功地轉型成為一家零售與科技相結合的公司，實現了脫胎換骨。支撐這一切的，正是各種高科技。
“未來的公司其實都是科技公司，商業(yè)的未來在于科技?！碧K寧云商IT總部執(zhí)行副總裁、數據云公司總經理喬新亮認為，信息科技正讓蘇寧變得越來越富有人情味。
蘇寧云商IT總部執(zhí)行副總裁、數據云公司總經理喬新亮
信息化的演進與應用
實際上，蘇寧一直重視信息技術的應用。
早在門店經營時代，在IBM公司的協(xié)助下，結合前端門店POS系統(tǒng)，蘇寧很早就部署了SAP ERP的供應鏈、物流、財務等模塊。這種集中化的模式所提供的強大能力，使得數分鐘蘇寧就新開一家門店并實現全面的管理。
借助這個先進的信息系統(tǒng)，蘇寧在連鎖時代實現了快速開店和管理，在市場上占有了一席之地。
進入到電商發(fā)展階段，蘇寧采用功能一流的Unix小型機與最先進的電子商務平臺（WCS套件）來支持業(yè)務運營，效果十分理想。不過，由于蘇寧業(yè)務增速超出預期，這套先進的系統(tǒng)也出現了一些問題和局限，給公司管理和用戶體驗帶來潛在的風險。
在這個關鍵時刻，蘇寧決定從Unix架構向x86架構遷移，基于開放平臺自主開發(fā)應用。
正是這個正確的決定，讓蘇寧跟上了互聯網時代的節(jié)奏。
第三代架構完全自主研發(fā)。蘇寧先后整合了集團2000多個系統(tǒng)與2萬多個服務。據透露，底層技術如MySQL數據庫、JBoss、緩存Redis全部開源，基礎平臺全部云化（OpenStack為主、Docker為輔），由云管平臺PCD來集中統(tǒng)一管理。
其中，生產環(huán)境的管理由持續(xù)部署與持續(xù)集成平臺（CD）完成，實現灰度發(fā)布、自動化測試等功能；一個叫“挖測”的平臺短時間內可在30多種手機上完成新開發(fā)功能的兼容性測試；自研的項目管理工具IDP打通了從項目的立項、項目過程管理、風險管理、項目結項與評估的各個環(huán)節(jié)……
該架構分成前、中、后臺。前臺關注消費者的體驗與交互，實現PC端、移動端、門店POS端、家庭互聯網電視端“四端”協(xié)同，中臺是蘇寧的公共邏輯，包括庫存中心、訂單中心、會員中心、價格中心、詢問員等，后臺實現對賬和財務；前中后三臺相互間的交互基于分布式的統(tǒng)一調度框架，由一個叫“云跡”的監(jiān)控產品來完成；“云跡”對應多個系統(tǒng)，如服務端、調用鏈以及整個監(jiān)控大屏等等, 便于管理人員全面把握系統(tǒng)的健康狀況。
這套新的架構有三大特點：一是完全自主研發(fā)；二是作為高度協(xié)同化與自動化的體系，研發(fā)效率極大地提高；三是支持海量數據交易，僅服務交互平臺每天的調用次數可達80億次。
也正是這個先進的后臺系統(tǒng)，支持著蘇寧的各項管理和業(yè)務。即使是“818發(fā)燒購物節(jié)”這樣高負載、多并發(fā)的需求，也能輕松應對。
那么，蘇寧這套體系架構是如何備戰(zhàn)“818”大促這樣的節(jié)日的？
喬新亮介紹說，蘇寧從幾個方面對核心業(yè)務流程在實際生產環(huán)境經進行了壓力測試、定期演練并且不斷優(yōu)化，徹底解決了穩(wěn)定性、安全風控對抗與大數據洞察等方面的問題。
——在穩(wěn)定性方面，從應用、緩存、數據庫、交換機、到虛擬機、物理機再到網卡等層面做好了全方位的設計工作，建成了高可用的集群架構，同時做好了應急方案，應對可能發(fā)生的故障。
——在風險管控方面，廣泛采用防火墻，設備指紋、人機識別、圖形挑戰(zhàn)、驗證等20多項與安全相關的系統(tǒng)。自動攔截惡意下單并且不斷提升攔截率和降低誤殺率。
——在數據的分析和預測方面，即使面臨海量交易的壓力，依然在支持交易的同時抽取數據進行實時分析。
科技，正讓公司變得越來越有人情味
喬新亮認為，零售的發(fā)展方向首先是數字化。數字化離不開大量的資源，借助于云的環(huán)境，零售企業(yè)實現大規(guī)模的交易，積累的大量交易數據為分析、挖掘以及生產報表以及預測奠定基礎，這就是大數據洞察，即“智慧零售”。
據介紹，蘇寧關于“智慧零售”的愿景，是做有人情味的公司，“讓別人的生活變得更美好”。
經過多年的經營，蘇寧積累了近64 PB的數據資產，還建成了提供基礎數據處理的大數據平臺研發(fā)中心。海量的數據，奠定了“智慧零售”的基礎：
——實現了從關注商品運營，到如今關注購買商品背后的人及各種社會關系。如顧客買一束鮮花，這束花的后面就潛藏著很多的情感信息——獲贈者的姓名、紀念日、喜好、住所條件及周邊交通環(huán)境等等。蘇寧正在利用這些數據進行深度服務，如來年這個日期之前發(fā)出信息提醒消費者，這也進一步影響到零售的發(fā)展與演進過程。
——實現“最后一公里”的智能配送。蘇寧設想將導入用戶地址的方式，升級為以GPS方式管理，根據用戶行為智能判斷送達合適時間。
——規(guī)避退換貨中的陷阱。這是蘇寧正在啟動的一個基于用戶的價值進行判斷的項目。如果用戶每年在采購上百萬的商品，或者購物上百次且從未退換過，一旦他們要退換某個商品甚至其價格昂貴，蘇寧能根據上述信息立刻辦妥。但對那些采購了三五天后頻繁退換商品的客戶，必定設置一個嚴格的審核流程?！白層姓\信的人在虛擬世界更加暢通無阻，讓缺乏信用的人寸步難行?！?喬新亮說。
——預測客戶準確需求，門店鋪貨精準到位。讓用戶在5分鐘就能購置所需的商品。隨著數據的不斷積累，圍繞著用戶展開的預測、分析、能力不斷提升，最后的結果是用戶會得到更有人情味的服務，蘇寧的業(yè)績自然也水漲船高。
蘇寧現有員工18萬人，要做好運營管理很難。正是業(yè)務的數字化與監(jiān)控管理全鏈路而且無時不在，才能夠及時發(fā)現貪污現象、捕捉運營效率最低的環(huán)節(jié)。
大數據分析在蘇寧不再是一句空話，而是實實在在并且跟各個環(huán)節(jié)密切相關。
無疑，要實現上述所有目標，離不開一個強大的技術隊伍，離不開基礎的數字化，如強健的云計算平臺，離不開海量數據的分析處理能力，離不開擅長算法、建模人才……
的確，科技正在讓公司變得越來越有人情味，但是，掌握科學技術的人才是核心。
人才是根本
是的，科技的背后是一支強大的信息化隊伍。
“零售是一個古老的行業(yè)。”喬新亮說：“讓我最欣慰的是，整個集團從董事長到決策委員會，信息化被公認為是企業(yè)的核心競爭力?！?/p>
目前，蘇寧所有的運營、營銷團隊都被要求學習和使用信息團隊的數據產品，做任何業(yè)務決策，召開任何會議，必須憑借數據說話?！?/p>
早在2012年，蘇寧就提出“科技蘇寧”，今年年初又提出了“智慧零售”，在喬新亮看來，這二者都是把IT團隊提升到了公司的核心地位。
喬新亮始終強調，核心技術絕對不能外包。這意味著公司需要一支強大的IT團隊。目前，蘇寧IT團隊有5000多人，今年將擴充到7000多人，明年要擴充到1萬人。除了南京總部有約3300人，其余人員主要分布在北京、上海以及武漢硅谷研發(fā)院（承載機器學習、AR/VR等方面的尖端技術的研發(fā)任務）；明年武漢研發(fā)中心團隊將擴充至2000人，西安研發(fā)基地也將成立。
這支隊伍支持著蘇寧的六大產業(yè)：上市公司蘇寧云商（從銷售電器到連鎖，到如今的全品類經營的零售類）、蘇寧文創(chuàng)（影視和文化創(chuàng)意）、蘇寧體育（足球俱樂部經營與足球聯賽版權引進）、蘇寧金融（金融理財、保險等）、蘇寧投資和蘇寧置業(yè)。
這六大產業(yè)支持了人們包括衣食住行在內的全部需求，并且完美地相互支持了蘇寧的生態(tài)。
包括平臺的搭建、數據的處理以及各種業(yè)務系統(tǒng)，在蘇寧都實現了自主開發(fā)。在喬新亮的眼中，一切都要圍繞產品，一切都要變成產品，于是“精準達”、“極速達”、“智能退換貨”等個性化的業(yè)務陸續(xù)面向大眾，既是用戶感知的改進，也是考核核心競爭力的標評判。
“內部業(yè)務做得不好的地方，都是信息團隊的工作還沒有做到位?！眴绦铝恋倪@個觀點讓人很感動。
去年年底開始，喬新亮為所有研發(fā)中心都標配設立了數據分析團隊，建立了數據管理辦公室，實現對數據產品的統(tǒng)一調度。
信息化建設永無止境，這也是蘇寧IT團隊從5000人快速擴編到1萬人的原因之一。
優(yōu)秀的企業(yè)，離不開優(yōu)秀的伙伴同行
核心技術不能外包，并不意味著大包大攬。
在搭建第二代IT架構期間，蘇寧尚未健全自己信息化隊伍，很大一部分業(yè)務都外包。
為了成功實現數字化轉型，蘇寧決心找一個更加強大，而且是全方位的咨詢、規(guī)劃、設計、實施的合作伙伴。
從2009年開始采用英特爾x86架構服務器，到門店信息的捕獲、監(jiān)控、分析以及“智慧零售”全棧解決方案，蘇寧與英特爾的合作全面展開。自去年起來，雙方每周有內部電話會議，定期進行當面交流，完全超越了一般意義上甲方和乙方買賣的關系；英特爾還沒有投產的產品，會率先交由蘇寧測試、完善。
伴隨英特爾至強可擴展處理器的發(fā)布，雙方的合作將進一步深化。至強可擴展處理器將幫助蘇寧更好地應對智慧零售時代的挑戰(zhàn)，以更加精準的數據分析與洞察，全面了解用戶的特點與喜好，通過更為個性化和場景化的服務，滿足消費者的要求。
“英特爾無處不在，是整個業(yè)界的領導者。”喬新亮認為：“在合作過程中我們構建了較好的生態(tài)，受益頗深；雙方結成了深厚的友誼?！?/p>
對英特爾來說，蘇寧是一家難得的重要合作伙伴。
布局人工智能市場
在人工智能（AI）領域，蘇寧作為核心合作伙伴第一時間參與到深度合作之中，前期已經就智能機器人、智能家居、自動客服，違規(guī)圖片的識別處理開始了相關合作和探討，在安全方面的Waf、風控也都在通過AI平臺來進行數據的訓練和學習，以不斷地提升攔截率，降低誤殺率。未來還將從圖片、音頻、視頻乃至這些數據的收集、挖掘分析，對用戶進行立體畫像和行為分析。比如說有輛車進到了蘇寧廣場的停車場，車主如果是VIP會員，系統(tǒng)會識別并自動開啟停車場的欄桿，引導車輛停到合適的車位上，在步入商場的過程中店員已經提前獲知到了他的喜好。
對于英特爾來說，蘇寧一直是英特爾AI戰(zhàn)略在零售行業(yè)落地的最核心的場景。
超過1600家門店，近3000家遙遠的農村服務站等線上、線下以及和其它業(yè)態(tài)融合的復雜的業(yè)態(tài)，蘇寧這些大量的應用場景，為AI落地和雙方進一步合作奠定了基礎。
“通過智能化優(yōu)化，讓用戶感知到人情味，讓用戶生活變得更美好，所以蘇寧也會變得更好。” 喬新亮補充道。
喬新亮要求IT團隊至少每天實現90億次操作，每天處理500多TB的數據量。隨著投入的持續(xù)和研發(fā)服務能力的提升，蘇寧在IT方面的經驗越來越豐富，云跡、監(jiān)控、挖測、大數據平臺、機器學習平臺、分布式的存儲等技術的應用越來越成熟。
作為強大的零售企業(yè)廠商，蘇寧正在考慮推廣利用這些強大的技術。這是這支數千人的IT團隊由成本中心向利潤中心轉型的方向，也是喬新亮常常提到的“共享共建”和“變現”方式。
一個專門的運營團隊已經建成。在搭建其的一個叫“云商城”平臺上，蘇寧交易著自己開發(fā)的Saas產品，也陸續(xù)引進了平安、LG、騰訊等公司的80多個產品。
蘇寧似乎又回到了老本行——零售商。而這正是喬新亮探索的一個新的商業(yè)模式。
“讓中國的很多企業(yè)都能夠享受到這種成果。在幫助別人的同時提升自身的價值，同時降低自身的管理和運營成本?！眴绦铝琳f：“做一家堅持零售本質的科技企業(yè)，是蘇寧的愿景，也是商業(yè)的未來。我們一直在努力創(chuàng)造‘智慧零售’”。
蘇寧的數字化建設已經告一段落，正在從大數據洞察和人工智能起步，沖擊“智慧零售”的新目標。
而喬新亮正在把工作當作一件開心、快樂的事，與團隊一起在做有利于用戶、有利于企業(yè)和有利于全社會的事情，雖然很有挑戰(zhàn)，但是也很有價值，很有成就感?！?18發(fā)燒購物節(jié)”的成功，讓他堅定了這份信念。
“完美818,蘇寧IT，開始踏上新的征程?！辟徫锕?jié)結束后，他更新了自己的朋友圈。
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觀點之理性看待人工智能
無人機、無人店乃至無人車，是未來的趨勢，但今天市場尚未成熟。喬新亮強調，無人不是關鍵，背后隱含的智能化才是關鍵。
與快遞員相比，無人機的運營成本可能更低，但快遞員是有思維的，他可以搜集周圍信息并及時做出響應，這是無人機所不具備的。另外，無人機涉及航空管制的問題。
“不是說有人就不好，也不是說無人就好，要根據實際情況來判斷，在今天，解決勞動力就業(yè)也是一大課題。” 喬新亮說。
觀點之如何看待與其他零售廠商的差距
蘇寧一直是中國民營企業(yè)前三強。作為一家背負歷史包袱、成功從實體轉向與線上結合的零售企業(yè)，蘇寧飽受新興互聯網企業(yè)的沖擊，但在喬新亮看來這很正常：“零售是沒有終點的馬拉松”。
蘇寧有足夠的實力在市場上與互聯網公司血拼三五年，不過這種行為是不為證監(jiān)會和股東所容許的。
如何縮小與其他電商的差距？喬新亮認為，各方拼的是誰能在供應鏈管理、大數據洞察等方面做得更好，落實得更快；誰持續(xù)把信息科學技術做成核心競爭力。蘇寧已經成為一家互聯網公司，在數字化的積累、人才的儲備方面不再存在短板，團隊、資產、倉儲悉數自有，在一個相對公平的起跑線上，蘇寧具備后發(fā)優(yōu)勢。
