漏斗型交易流程

電商的交易流程是漏斗型的，登錄第一個(gè)頁面的人數(shù)無疑是最多的，而隨著層層環(huán)節(jié)的推進(jìn)，能夠到達(dá)最后一個(gè)頁面進(jìn)行付款的客戶已大大折損。每一個(gè)環(huán)節(jié)都有可能因?yàn)閮?nèi)容組織問題或者支付選項(xiàng)不足等原因?qū)е掠脩趔w驗(yàn)降低，如果用戶在瀏覽階段發(fā)現(xiàn)內(nèi)容組織不理想，或者在結(jié)算環(huán)節(jié)感到支付環(huán)節(jié)設(shè)計(jì)過于復(fù)雜，他們就會(huì)放棄購物。因而，只有實(shí)時(shí)了解性能狀況，了解用戶的細(xì)節(jié)信息，才能制定出最有效的管理對(duì)策，在每一個(gè)環(huán)節(jié)中盡可能多的留住用戶，提高客戶轉(zhuǎn)化率。

問題在于，零售商該如何測量涵蓋客戶與互動(dòng)時(shí)所使用的所有渠道體驗(yàn)，以便在決策時(shí)能夠做到信息充分、數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)呢？具有可視化、實(shí)時(shí)性、全數(shù)據(jù)監(jiān)測、靈活性等優(yōu)勢的Dynatrace解決方案實(shí)現(xiàn)了全程跟蹤任何交易、數(shù)秒內(nèi)從終端用戶切換至代碼級(jí)、快速精準(zhǔn)的故障域隔離，通過提供不同部門所需的應(yīng)用和業(yè)務(wù)性能的趨勢分析和詳細(xì)的報(bào)表數(shù)據(jù)以及分析數(shù)據(jù)，幫助企業(yè)用戶更好地了解用戶對(duì)應(yīng)用的感受。琚偉指出，“Dynatrace收集了購物流程的全部信息，提供的是全數(shù)據(jù)、全跟蹤、全交易流程的全方位應(yīng)用性能管理服務(wù)，Dynatrace解決方案無論從代碼層面還是應(yīng)用層面都可以采集到交易遲緩的數(shù)據(jù)，以及與客戶訪問相關(guān)的任何數(shù)據(jù)。這些數(shù)據(jù)提供了各個(gè)渠道用戶行為的大量深入分析，以及轉(zhuǎn)化率與用戶體驗(yàn)的關(guān)系。一句話，Dynatrace可以幫助客戶快速地發(fā)現(xiàn)并控制問題，向客戶提出建議，幫助他們更快、更好地解決問題，我們的核心價(jià)值就是幫助電商企業(yè)提高他們的客戶轉(zhuǎn)化率,增加銷售額，改善經(jīng)營效益。”

Dynatrace大中華區(qū)的總經(jīng)理琚偉

Dynatrace擁有四大產(chǎn)品線，分別為Dynatrace應(yīng)用監(jiān)測、Dynatrace模擬監(jiān)測、Dynatrace數(shù)據(jù)中心真實(shí)用戶監(jiān)測，以及Dynatrace用戶體驗(yàn)管理。在電商領(lǐng)域，Dynatrace主打用戶體驗(yàn)管理解決方案，它可以幫助企業(yè)了解并管理真實(shí)用戶的所有交易體驗(yàn)，涵蓋任何設(shè)備、任何應(yīng)用、任何位置，并實(shí)現(xiàn)7*24小時(shí)全時(shí)段監(jiān)測。Dynatrace用戶體驗(yàn)管理可以幫助企業(yè)將用戶動(dòng)作轉(zhuǎn)換為業(yè)務(wù)指標(biāo)，向業(yè)務(wù)主管提供他們迫切需要的數(shù)據(jù)，向開發(fā)團(tuán)隊(duì)提供詳細(xì)信息和背景信息。目前dynaTrace 6.2正在提供30天免費(fèi)試用，感興趣的讀者可以試用。

渠道關(guān)鍵指標(biāo)比較儀表板：可比較臺(tái)式機(jī)Web、移動(dòng)應(yīng)用及移動(dòng)Web三種不同渠道的訪問數(shù)量、用戶體驗(yàn)指數(shù)、轉(zhuǎn)化率及跳出率

Dynatrace APM對(duì)于電商來說到底有哪些價(jià)值呢？首先就是捕捉用戶動(dòng)作。用戶動(dòng)作存在于Web及移動(dòng)應(yīng)用中，通過Dynatrace APM，電商可以在不同的渠道之間進(jìn)行比較，在不同的渠道之間比較用戶動(dòng)作時(shí)長。電商需要采集所有用戶動(dòng)作的體驗(yàn)，并以此為依據(jù)最終確定用戶體驗(yàn)是滿意、容許還是沮喪。如果將“訪問”看作用戶依次執(zhí)行的用戶動(dòng)作執(zhí)行的集合，就可以得出四個(gè)非常重要數(shù)據(jù)點(diǎn)：第一個(gè)動(dòng)作、最后一個(gè)動(dòng)作、訪問是否跳出以及訪問是否轉(zhuǎn)化。所有這些都有助于識(shí)別用戶體驗(yàn)指數(shù)，得到量化的用戶體驗(yàn)指標(biāo)。

除用戶動(dòng)作時(shí)長以外，錯(cuò)誤也會(huì)對(duì)體驗(yàn)產(chǎn)生巨大的影響。無論是崩潰或JavaScript出錯(cuò)之類的客戶端錯(cuò)誤，還是第三方服務(wù)不可用，都會(huì)極大的降低用戶體驗(yàn)。Dynatrace用戶體驗(yàn)管理提供的主動(dòng)性管理方式實(shí)現(xiàn)了從后端服務(wù)器管理到前端多樣化終端平臺(tái)的監(jiān)測，通過系統(tǒng)運(yùn)行前期的模擬監(jiān)測和運(yùn)行中的用戶體驗(yàn)管理，幫助企業(yè)用戶和運(yùn)營團(tuán)隊(duì)隨時(shí)甚至預(yù)先獲得應(yīng)用性能數(shù)據(jù)，并迅速開展行動(dòng)，全方位保障用戶體驗(yàn)?，F(xiàn)在很多APM廠商提供的都是組件級(jí)的監(jiān)控，用戶有問題發(fā)生再去查找問題。在問題發(fā)生之后，做診斷定位的時(shí)候，拿到的信息往往是不夠的。Dynatrace在這一塊做得非常好，當(dāng)有問題出現(xiàn)的時(shí)候通過主動(dòng)預(yù)警告知客戶有問題出現(xiàn)了，然后通過Dynatrace的技術(shù)，把交易信息深入到企業(yè)的代碼層面和架構(gòu)層面，快速定位到性能問題點(diǎn)在什么地方。Dynatrace提供的APM解決方案還可以幫助電商網(wǎng)站應(yīng)用與企業(yè)的ERP等關(guān)鍵業(yè)務(wù)系統(tǒng)、SOA架構(gòu)交互進(jìn)行自動(dòng)關(guān)聯(lián)，可以將交易拓?fù)渲庇^地在一個(gè)界面里面展示出來。

據(jù)介紹，Dynatrace的產(chǎn)品不僅支持傳統(tǒng)許可證購買模式，也支持云訂閱。琚偉說道，“我們的產(chǎn)品已實(shí)現(xiàn)了云部署，云化的產(chǎn)品所有的東西都來自云端，企業(yè)可以實(shí)現(xiàn)按需購買，云服務(wù)可以更好的支持企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。另外我們也在積極地跟國內(nèi)很多的云服務(wù)商合作，使我們的云產(chǎn)品在中國進(jìn)一步落地。”

以業(yè)務(wù)為中心的新一代APM

在90年代末第一代互聯(lián)網(wǎng)興起，無數(shù)的互聯(lián)網(wǎng)公司如雨后春筍般紛紛成立，對(duì)這些公司影響最大的是網(wǎng)絡(luò)中心，當(dāng)時(shí)互聯(lián)網(wǎng)還處于起步時(shí)期。在這個(gè)時(shí)候，應(yīng)用響應(yīng)管理概念就慢慢的被提出，隨著很多互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)出現(xiàn)故障、帶寬、數(shù)據(jù)管理等方面的問題，APM雛形慢慢建立起來。

早期APM重系統(tǒng)，輕交互，不面向用戶，項(xiàng)目周期過長，運(yùn)維人員維護(hù)成本高，易用性非常低。可以說，不管是以網(wǎng)絡(luò)為中心對(duì)基礎(chǔ)組件的性能監(jiān)控，還是以IT部件為中心監(jiān)控圍繞著部件的健康狀態(tài)、基礎(chǔ)設(shè)施的可用性的性能管理，都已不能滿足移動(dòng)時(shí)代對(duì)電商提出的要求。琚偉表示，“傳統(tǒng)的APM關(guān)注的是一個(gè)局域的問題，可能關(guān)注于網(wǎng)絡(luò)，存儲(chǔ)，系統(tǒng)，但是它沒有從用戶的角度把整個(gè)的應(yīng)用性能問題串起來。以前關(guān)注就是企業(yè)的數(shù)據(jù)中心，看它的機(jī)器是不是正常運(yùn)轉(zhuǎn)，它的網(wǎng)絡(luò)是否流暢，但是這完全忽略了最終用戶的感受和體驗(yàn)。Dynatrace提供的新一代APM是完全不一樣的，我們從用戶的角度展示應(yīng)用性能的問題。在今天，即使你的機(jī)器流暢的跑在網(wǎng)絡(luò)里，你的客戶還是有可能流失。交易里有很重要的環(huán)節(jié)，應(yīng)用是否健康，代碼寫得是不是很好等等，所有這些問題都要考慮到，而把它們統(tǒng)一串起來看的就是新一代的Dynatrace APM解決方案。”

經(jīng)過近些年的發(fā)展，中國的電商無疑已經(jīng)走在了全球的前列。中國市場擁有全球其它地區(qū)無法比擬的人口基數(shù)、用戶體量，國內(nèi)電商企業(yè)對(duì)APM產(chǎn)品的需要已經(jīng)超過了國外的企業(yè)。某種意義來說，可以把中國電商的成功案例復(fù)制到國外企業(yè)上。

新一代的Dynatrace APM可自動(dòng)部署、自動(dòng)適應(yīng)應(yīng)用變化、智能自學(xué)習(xí)基線，具備開箱即用的儀表板和報(bào)告和主動(dòng)可視化功能，采用以用戶為中心的視角，能夠立即實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品價(jià)值。Dynatrace在新一代APM的發(fā)展前景、創(chuàng)新、產(chǎn)品、專業(yè)知識(shí)及價(jià)值方面均處于領(lǐng)先地位，已連續(xù)五年被評(píng)為Gartner APM魔力象限的領(lǐng)導(dǎo)者。行業(yè)主流分析公司 Gartner和IDC將Dynatrace評(píng)定為APM市場份額的領(lǐng)導(dǎo)者?！痘ヂ?lián)網(wǎng)零售商雜志》將Dynatrace評(píng)為在線零售商巨頭最歡迎的 Web 性能監(jiān)測解決方案提供商。在線零售商前 20 名中的 17 家、前 100 名中的 50 家依賴 Dynatrace 來提供出色的數(shù)字化客戶體驗(yàn)。目前，Dynatrace的數(shù)字性能管理平臺(tái)已被各行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)品牌所廣泛采用，其中包括近80%的世界500強(qiáng)企業(yè)，行業(yè)涉及金融、電信、移動(dòng)、電商、票務(wù)、航空、物流、制造、能源等。

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