京東商城SIP呼叫中心項目系統(tǒng)拓撲圖

設備組網示意圖

采用先進的SIP技術為京東建設全方位、功能完善的呼叫中心

由于采用了Genesys先進且成熟的SIP技術，從而確保整個系統(tǒng)在技術上處于領先地位，系統(tǒng)在建成后一段時間內不會因技術落后而大規(guī)模調整，并能夠通過升級保持系統(tǒng)的先進性，延長其生命周期。另外，在采用新技術的同時，本項目盡可能確保所采用的技術是穩(wěn)定的、成熟的，并且支持現(xiàn)有的多種呼叫功能和網絡協(xié)議。這樣，在未來業(yè)務的發(fā)展和擴張過程中不會因為技術瓶頸而需要推翻重來。

SIP的先進性還體現(xiàn)在遠程座席的部署上。本次京東呼叫中心的項目還包括不少于2000個遠程座席，這些座席為開放平臺的商戶服務。在過去，電商平臺上的商戶都是分散而不易監(jiān)控的，對商戶的管理向來是B2C電子商務的一項短板。如今，Genesys SIP技術的發(fā)展和應用使得現(xiàn)有商戶能夠整合到京東的呼叫中心里來，讓商戶也成為呼叫中心的一個特殊座席。如此一來，京東作為對外的統(tǒng)一門戶，同時又不阻礙商家與客戶的直接對話，極大地提升了京東的服務質量。

同時，由于基于SIP架構的話音通信網和多媒體通信系統(tǒng)更符合未來IP融合通信以及其他增值業(yè)務和技術的發(fā)展方向，這使得京東以盡可能小的投資獲得較大的未來回報。

此外，SIP方案還從側面解決了企業(yè)建設呼叫中心的一個成本難題——用電。伴隨著業(yè)務的擴張。電力系統(tǒng)往往會無法承載企業(yè)相應的用電需求，設備的部署和維護也變得格外頭疼。Genesys基于SIP的呼叫中心解決方案大大降低耗電量的需求和維護的難度，提升了實施的性價比。

充分利用京東現(xiàn)有設備降低建設成本

京東原有的傳統(tǒng)解決方案在引入SIP架構之后，不可能馬上完全停用，因此一個完善的過渡方案迫在眉睫。Genesys在對原有的呼叫中心系統(tǒng)進行改造的過程中，充分考慮了對原有設備和軟件的利用，包括交換機、數(shù)據(jù)庫軟件、業(yè)務系統(tǒng)、服務器等，避免了重復投資。采用SIP充分整合現(xiàn)有資源，在節(jié)省成本和資源的同時，實現(xiàn)了新老呼叫中心的平滑過渡。

迎接京東新媒體需求，引領呼叫中心的未來

隨著新興媒體的崛起，越來越多的服務方式開始出現(xiàn)在呼叫中心系統(tǒng)中。包括郵件、即時通信、視頻展示在內的多媒體呼叫中心服務模式逐步深入人心，單純的語音業(yè)務已經遠遠不能滿足用戶的需求，用戶尋求個性化、差異化的多元渠道服務。這在為企業(yè)帶更多的利潤的同時，也對呼叫中心的整體解決方案提出了挑戰(zhàn)。

改造后的呼叫中心系統(tǒng)功能將完全貼合京東的現(xiàn)實情況，不增加與需求無關的冗余功能，同時在未來幾年內，隨著京東業(yè)務的創(chuàng)新，Genesys的多媒體平臺和 SIP架構的呼叫中心解決方案可以適應視頻、WEB應用等新興服務方式的變化，只需擴展相應的功能模塊即可實現(xiàn)客戶新的需求。比如在現(xiàn)有SIP架構中，京東的用戶實現(xiàn)以視頻與商家進行面對面交易并不是一件難事。

可以說，京東與Genesys攜手打造的高可靠、易擴展、更開放的新一代客服中心，不僅符合京東的現(xiàn)有需求和發(fā)展方向，更為京東的未來業(yè)務擴張和創(chuàng)新打下了堅實的基礎。

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