跟據圖表對照，三家的服務項目一目了然，戴爾的直銷模式占據一定優(yōu)勢，優(yōu)勢的背后必然付出辛苦。由于售前咨詢部分不是我們評測的重點，因此，售前服務占支持模式權重的30%，售后服務占支持模式權重的70%。得分如下：

第二彈：重頭部分–售后對比

售后支持分別從三個層面來對比，在線支持、電話支持和郵件支持。

在線售后支持：

在線的互動模式近些年較受用戶喜愛，一方面反饋速度快，另一方面客服反饋的內容有文字記錄，方便查閱且不會遺漏。從服務時間上看，圖表顯示戴爾、惠普、聯想三家同樣支持在線售后支持。戴爾支持7*24小時在線服務;惠普同聯想一樣僅支持工作日技術工程師在線聊天。

小編特意挑選工作日的下午同一時間就同一問題分別咨詢戴爾、惠普、聯想在線工程師，并記錄，三家同樣需要服務器的序列號(服務碼)。詢問的問題是比較常見的硬盤報錯故障，問：服務器硬盤指示燈報錯，黃燈閃爍，需要如何解決?

戴爾：輸入序列號并留下聯系方式及初始問題后立即跳轉至在線對話。(留言截圖如下)

在超出保修期的情況下，戴爾在線技術工程師建議重置硬盤，如確定硬盤損壞可在線購買。是比較中肯也比較專業(yè)的回答。關于硬盤重建方法也有耐心的解答，并指出購買方式。對于文字不便溝通的問題，戴爾在線技術工程師主動電話溝通解決。訪問結束后戴爾自動將聊天記錄以郵件形式發(fā)送，很貼心。

評價：妥善耐心解答，切實解決用戶問題，主動式服務，滿意!

惠普：在輸入序列號并留下聯系方式及初始問題后，點擊提交按鈕，結果是無邊無際的等待跳轉(如下圖)。小編懷疑是瀏覽器的兼容問題，在更換IE7瀏覽器并更換電腦的情況下同樣無法打開，故只得放棄，預計第二天重試。

提交1小時候仍未打開。。。。

第二日訪問頁面已經可以觸發(fā)在線支持模式，經過5分鐘等待后，終于進入對話模式，詢問后得到更換硬盤的答復，并未做關于硬盤重置、數據備份等提醒。

評價：工程師的答復無可挑剔，但并不穩(wěn)定的Web對話框迫使真正有故障問題的用戶只能采用其他途徑溝通了。

聯想：相對惠普無盡等待的，聯想就直接的多了，直接掉鏈子(如下圖)。聯想需要先注冊用戶并登錄，同時輸入主機編號(序列號)。然后點擊在線咨詢，提示網頁錯誤，稍后再試。通過不停時段，不同設備的多次訪問測試，截止記者發(fā)稿時，仍顯示稍后再試。值得其他兩家廠商學習的是，聯想的UI設計還不錯，美觀的同時，服務器信息就在右側，非常方便，不過若想咨詢還是另辟他徑。

評價：幾多歡喜更多愁。

線上售后支持小結：從網站的線上咨詢訪問看，聯想無法訪問，惠普訪問有故障，戴爾訪問流暢。結論：戴爾>惠普>聯想。專業(yè)性判斷惠普與戴爾判斷一致，沒有問題。戴爾工程師有更貼心的提醒(提示做好備份等)，算是超期待服務。

電話售后支持對比：

從時間對比上，戴爾拔得頭籌，支持7*24小時電話服務;聯想次之，支持7*9小時電話咨詢;惠普墊底，僅工作時間支持。

售后電話撥通后需要聽提示音指示按鍵操作，惠普的最為復雜需3次跳轉。

電話細節(jié)可以參照下方圖表，問題依然是常見的硬盤故障問題。

售后郵件支持對比：

三家官網上同樣顯示24小時內(一天內)回復，小編將該問題在相同時間以郵件形式分別發(fā)送戴爾、惠普、聯想。

戴爾：4小時后回復，并詢問細節(jié)，確定后生成服務碼，答復第二天上門更換硬盤。

惠普：2小時后回復，需用戶提交序列號及陣列日志。提交后第二日答復，確定24小時內上門維護。(工程師的工作時間為：當地時間周一至周五 上午9：00至下午6：00，節(jié)假日除外。)

聯想：第二日電話回訪，僅電話提示操作，待進一步檢測，需中斷服務(要求重起)，未主動提及上門查看，無郵件反饋。

郵件售后支持對比評價：僅測試一次，難免以偏概全，但是管中窺豹，還是略微能說明些問題的。

網上報修對比：

對比結果與郵件支持略同，值得一提的是，聯想的在線報修可比郵件處理的快多了。

保修狀態(tài)查詢對比：

三家UI各有不同，內容基本相似。戴爾的保修信息頁面可鏈接到延保和升級服務頁面，在多迷宮般的網站跳轉中線路清晰，一目了然;聯想的頁面設計提供了如遠程服務、Win7升級等其他服務;相比之下惠普的界面顯得中規(guī)中矩。

第三彈：延保升級大作戰(zhàn)

一般服務器購買時會提供3~5年的保修及1~3年的上門服務，但一般服務器的服務壽命遠不止如此，而超限服役的后果就是故障率的增加。延長保修期和升級服務，可能讓“老爺”煥發(fā)“少爺”的青春。因此服務方式和費用也變成了小編所關注的又一重點。

小編以針對中小企業(yè)的單路塔式服務器作為參考標準計算費用。

戴爾：戴爾支持在線延保升級，支持網銀付款。可通過在線、電話、郵件的方式咨詢。費用如圖。

惠普：惠普的售后服務分多鐘包括：三年現場，7×24 全天候響應，第二日上門，4 小時到場，硬件基本安裝服務，刀片系統(tǒng)無憂安裝服務等。就購買服務器時的基礎服務器(最便宜的，包括部件、人工、第二日現場服務)續(xù)保，一年續(xù)保費用 2699元，逐年疊加。特別需要注明的是，記者撥打惠普的延保400電話并未即時得到明確價格，而是預留電話等待“金牌服務”的電話回撥，終在6個小時后得到確切價格。

聯想：支持線上延期保修，付費方式支持網銀、支付寶、快錢支付。延保費用分別是1年299元、2年598 元、3年897元、四年1196元，一次性延期多年并沒有優(yōu)惠政策。而上門服務是單獨計算的，每年99元，最多一次性購買5年，同樣無優(yōu)惠。對比看來費用略貴。對意外保護服務及價格：潑濺、墜落、浪涌、破損等情況聯想未作過多說明。

延保升級對比小結：同級別服務器，在近似服務的前提下，續(xù)保費用差別十分懸殊。綜合意外保護等服務來看，戴爾確實做到了“多快好省”，而惠普，至少價格是真的“金”牌了。

第四彈 邊緣服務細節(jié)取勝

之所以說是邊緣服務，是因為不同于主流售后服務，但同時卻是用戶體驗不可或缺的一部分，這部分的體驗決定著操作模式的選擇，更便捷自助的操作也是未來的發(fā)展方向。

網站技術支持界面對比：

如圖對比網站技術支持界面，戴爾最詳盡，惠普最簡潔，聯想最直觀。

訂單查詢對比：

戴爾提供購物車模式，同大多數電子商務網站一樣，與惠普聯想不同點在于，戴爾提供服務器在線銷售，因此訂單的跟蹤略顯復雜，當然也很有必要，用戶可以透明的查詢選購的服務器處于哪個環(huán)節(jié)。而惠普和聯想暫未開通服務器線上商店，因此訂單更多的是為消費類產品和在線續(xù)保等環(huán)節(jié)服務。

驅動下載對比：

分類更明確：戴爾 > 聯想 > 惠普

頁面跳轉最少：惠普 > 聯想 > 戴爾

網頁跳轉速度：戴爾 > 惠普 > 聯想

論壇支持對比：

這個沒什么可說了，UI的不同，混跡于此的技術宅門也不同，不置可否。

值得一提的是，戴爾官網通過輸入產品服務標簽，即可看到該產品的全部信息，包括產品支持、系統(tǒng)的相關設置說明、相關驅動的下載、可選的部件或者升級服務、用戶手冊白皮書以及詳細的保修信息。即便是經驗豐富的機房運維人員也不一定能準確的報出一款服務器都能支持哪些驅動程序，而戴爾官網上的羅列了該產品需要的全部動程序，下載安裝簡單明了，十分方便。

服務網點對比：

總結：

此次評選中國好售后，我們主要對支持途徑、電話咨詢、電話技術支持、郵件支持、在線聊天、服務細節(jié)、延保和上門服務資費、服務網點數量和覆蓋率這八個方面進行了測評，并按照10分制分別給出了平均分數。最后，我們將通過這幾方面對用戶的重要程度給出占重比，計算出最終得分。

通過戴爾、惠普、聯想所提供的服務進行對比，從各項得分情況可以看出，戴爾的服務最均衡，也最完善，同時性價比最高。惠普的服務整體看中規(guī)中矩，但是略遜戴爾一籌。而聯想的分數取決于在線溝通模式所拉的后腿，從而影響了整體得分，實在有些可惜。整體看看戴爾的方方面面表現，堪稱當之無愧的中國好售后服務之星。

zhaohang