DOIT信息化頻道翻譯 一位智者曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“如果你的問(wèn)題沒(méi)問(wèn)對(duì)，那就別妄想能得到正確的答案。”當(dāng)我們用CRM來(lái)做商業(yè)分析的時(shí)候，CFO們就經(jīng)常問(wèn)太多錯(cuò)誤的問(wèn)題。

大家都知道軟件的使用和硬件的使用是不一樣的，我曾多次提到CRM和其他的軟件不一樣，不是在技術(shù)層面，而是在業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)和物理學(xué)上的成本效益方程。

很多人習(xí)慣像對(duì)待系統(tǒng)升級(jí)一樣來(lái)對(duì)待CRM的商業(yè)案例分析。我想說(shuō)的是，相對(duì)于對(duì)待熱和能源，企業(yè)們往往投入太少的精力在IT，因此他們并不上心。此外，相比于白手起家的CRM，人們更愿意去多鉆研一些之前接觸過(guò)的商業(yè)工具(例如分發(fā)系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò))。從別的工具中尋求更多方法，而不是從微不足道的CRM項(xiàng)目，不被重視當(dāng)然得不到好的結(jié)果。

與其他商務(wù)軟件不同的是，CRM系統(tǒng)的開(kāi)支和收益很大程度上取決于所處的產(chǎn)業(yè)，并且上浮和下跌不容易為人們所預(yù)測(cè)。同時(shí)，和新聞媒體一樣，你容易接觸到的信息很有可能是假象，會(huì)誤導(dǎo)你。你的CRM提供商會(huì)很愿意向你分享一些商業(yè)分析的案例，但那些案例其實(shí)并不具有普適效應(yīng)。而在基層員工手上的有用的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)又極難去獲取。如果你想實(shí)踐一次有價(jià)值的CRM商業(yè)分析，你得先進(jìn)行這些基礎(chǔ)的工作。

CRM花掉的錢(qián)常常比他們創(chuàng)造的更多

好消息是，有些開(kāi)支是很容易被量化的。你可以直接查看報(bào)價(jià)，或者和靠譜的員工打聽(tīng)。

當(dāng)然，這指的并不是大塊的開(kāi)支部分，四個(gè)因素很容易就能改變?cè)�本的采�?gòu)成本：

1、不管是何種規(guī)模的CRM項(xiàng)目，維持CRM內(nèi)部數(shù)據(jù)的成本都遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)系統(tǒng)本身。如果你花100美元在項(xiàng)目上，那么數(shù)據(jù)庫(kù)中的750000條客戶(hù)信息至少要花費(fèi)75美元。當(dāng)然，這是已支出部分，如果你想要讓這部分?jǐn)?shù)據(jù)變得有價(jià)值，那么其支出很快就會(huì)超過(guò)項(xiàng)目本身的投資。

2、從CRM的使用上說(shuō)，企業(yè)需要對(duì)其他系統(tǒng)(特別是，電子商務(wù)、服務(wù)和支持案例)方面進(jìn)行洞察，清理、集成和協(xié)調(diào)數(shù)據(jù)的成本是很驚人的，每份記錄幾美元或者更多。而且，當(dāng)你進(jìn)一步挖掘時(shí)，你會(huì)發(fā)現(xiàn)越來(lái)越多的數(shù)據(jù)問(wèn)題。除了一些未知的金融開(kāi)支，這些是在CRM項(xiàng)目中的一些主要的讓人煩惱的花銷(xiāo)。

3、因?yàn)轫?xiàng)目實(shí)施的各種復(fù)雜性，包括負(fù)載過(guò)重或者后續(xù)的階段都會(huì)超過(guò)項(xiàng)目最初的投資。就我個(gè)人拙見(jiàn)，如果想要讓CRM系統(tǒng)物盡其用，這個(gè)數(shù)字應(yīng)該會(huì)翻倍。

4、不管是什么樣的用戶(hù)基數(shù)，最大的成本應(yīng)該是時(shí)間成本。特別是政策主導(dǎo)型的場(chǎng)景，這種情況下，常常一個(gè)“正確”的系統(tǒng)也會(huì)最終導(dǎo)向一團(tuán)糟。是的，你可以把這看成是已付成本，但人員的效率低下卻是不能忽視的。